Lokalizacja:

Polska, mazowieckie, m. st. Warszawa, Warszawa, 03-142, Winorośli 12/24

Adresaci szkolenia

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta.

Brak

Program szkolenia: WIEDZA O KLIENTACH • Kim jest Klient? • Oczekiwania Klientów wobec obsługi BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA • Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem • Obsługa Klienta a współpraca z Klientem • Struktura rozmowy z Klientem EFEKTYWNA KOMUNIKACJA • Kiedy komunikacja jest efektywna? • Narzędzia efektywnej komunikacji POWITANIE • Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia) • Etapy powitania USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy? • Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań) • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie) TYPOLOGIA KLIENTÓW I DOSTRAJANIE SIĘ DO POSZCZEGÓLNYCH TYPÓW • Typologia Klientów • Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym) KONTROLOWANIE ROZMOWY ORAZ PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową • Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi • Pozytywny język • Język korzyści • Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji) ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW • Kategorie zastrzeżeń • Metody uchylania zastrzeżeń ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ • Zachowanie asertywne • Asertywna odmowa • Reagowanie na atak i krytykę PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY • Podsumowanie – standard podsumowania • Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.

Brak